Das Verhalten der Benutzer wird beobachtet, während sich diese mit einem Produkt auseinandersetzen. Die Beobachtung kann dabei direkt (durch Anwesenheit eines Beobachters, der das Verhalten protokolliert) oder indirekt (durch Videoaufzeichnung) geschehen.
Durch Beobachtung erhält man viele detaillierte Informationen über den tatsächlichen Verlauf der Interaktion mit einem Produkt. Die Beobachtung ermöglicht das Aufdecken von unerwarteten Nutzerhandlungen. Doch diese Methode eignet sich nur bedingt um Erwartungen, Einstellungen und Wünsche des Benutzers zu ermitteln.
Eine spezielle Variante der Beobachtung ist die Feldbeobachtung. Mit ihr untersucht man Verhaltensmuster von Nutzern in ihrer gewohnten Umgebung. Dadurch können Einblicke in Handlungsabläufe gewonnen und Standardsituationen erfasst werden. Bei einer direkten Beobachtung kann es jedoch sein, dass sich das Nutzerverhalten durch die Anwesenheit des Beobachters verändert. Zusätzlich ist es schwierig, kritische oder selten auftretende Ereignisse anhand von Beobachtungen aufzudecken.
